Questions au client et intervenants
Un institut a besoin de savoir si vous êtes enceinte, un club de plongée veut votre pointure, un gîte demande si vous venez avec un chien. Ces questions changent d'un métier à l'autre, et parfois d'un article à l'autre : elles se déclarent dans un Modèle de questions, que la prestation désigne. Cette page décrit ce modèle, la différence entre ce que dit le client et ce que note la maison, puis les intervenants : comment on les attribue, leurs absences et leurs heures.
Le modèle de questions
Le Modèle de questions est une liste du groupe Configuration de la page d'accueil du module. Un même modèle peut servir à plusieurs articles : personne ne retape « avez-vous une blessure ? » sur la quinzième paire de skis. Une question s'ajoute, se retire et se reformule sans toucher à la structure du logiciel.
Le formulaire porte le nom du Modèle, l'interrupteur Activé, le champ À quoi ça sert (écrit pour celui qui le choisira sur un article dans un an) et le tableau Questions, une ligne par question :
| Colonne | Ce qu'elle dit |
|---|---|
| Question | le libellé posé au client |
| Réponse | le type : Données, Petit Texte, Sélectionner (avec une liste de choix), Case à cocher, Entier, Nombre Réel ou Date |
| Doit être renseignée | la réponse est obligatoire : l'écran signale celle qui manque |
| Posée | À chaque fois ou Retenue sur le client |
| Sensible | la question est protégée (voir plus bas) |
| Demander en ligne | décochée, la question n'apparaît qu'au comptoir |
| Redemander après (mois) | pour une réponse retenue, le délai au-delà duquel on la repose |
Le crayon d'une ligne ouvre une fenêtre où chaque champ est expliqué, avec en plus un Texte d'aide montré avec la question. Pour brancher un modèle, ouvrez la prestation, onglet Le client, section Ce qu'il nous faut savoir : le champ Modèle de questions le désigne.
À chaque fois, ou une fois pour toutes
C'est le réglage qui compte le plus. À chaque fois convient à une question dont la réponse change d'un jour à l'autre (« avez-vous mal au dos aujourd'hui ? »). Retenue sur le client convient à un niveau de ski, une allergie, une personne à prévenir : la question est posée une fois, gardée sur la fiche du client, et préremplie ensuite. Reposer chaque fois une question retenue, c'est ainsi qu'on cesse de remplir le formulaire. Une réponse retenue peut périmer : Redemander après (mois) la redemande au bout du délai, parce qu'un certificat médical de 2019 n'est pas une réponse.
Au comptoir, la section Ce qu'il nous faut savoir de l'écran Nouvelle réservation pose les questions : un astérisque marque les obligatoires.
Si une réponse obligatoire manque, la réservation est enregistrée, mais l'écran le signale (« Reste à renseigner : Taille du cycliste (en cm) »). Les réponses sont ensuite rangées dans la section Ce qu'on nous a dit de la réservation, tableau Réponses.
Les questions sensibles
Cochez Sensible sur une question de santé ou de vie privée. L'aide du champ le dit : la santé avant tout, une blessure, une allergie, un traitement. La question est retirée des listes d'appel et du panneau de la journée pour qui n'a pas le rôle voulu, et ne figure jamais sur la feuille des arrivées. Seuls le gestionnaire des réservations et l'administrateur la lisent, sur la réservation elle-même. Dans l'exemple, la question sur un problème de santé est sensible : sa réponse, si le client en donne une, n'apparaîtrait que sur la réservation.
Ce que le comptoir demande, et pas le web
La case Demander en ligne distingue ce qui se demande sur le site de ce qui se demande de vive voix. Décochée, la question n'apparaît qu'au comptoir : certaines questions n'ont pas à être posées par un formulaire web.
Les mots du client, la note de la maison
Deux champs voisins ne se confondent pas.
| Champ | Qui parle |
|---|---|
| Demandes particulières | le client : un lit bébé, un chien, une chambre au calme, un train tardif |
| Note interne (sur la réservation : Remarques) | la maison : « pour la maison, le client ne la voit jamais » |
Les demandes du client s'impriment entre guillemets sur la feuille des Arrivées et départs, dans la colonne Ce qui va avec : fondues dans la note interne, elles cesseraient d'être lues par le ménage. Le champ Ce qu'on demande au client de l'onglet Le client personnalise la phrase d'invite : « un lit bébé, un chien » n'a aucun sens sur une caisse de vaisselle, et la phrase de l'exemple, « Une remarque, un trajet prévu, un enfant à transporter ? », convient à un vélo.
Les intervenants
Un intervenant est la personne qui fournit la prestation : la professeure d'un cours, le coiffeur d'un rendez-vous. Il se désigne par son compte d'utilisateur. Dans le tableau Intervenants de l'onglet Quand, la colonne porte encore le nom Fournisseur : c'est bien l'intervenant. Le même mot s'affiche sur les réservations et les occupations.
Le champ Choix de l'intervenant dit comment la personne est attribuée.
| Choix | Effet |
|---|---|
| Sans intervenant | une salle, un barbecue : personne n'est affecté |
| Le client choisit | la liste des intervenants, plus « sans préférence », qui affecte automatiquement |
| Le client doit choisir | un physiothérapeute qu'on vient voir lui : pas de « sans préférence » |
| Le moins chargé | la maison répartit le travail : le client ne choisit jamais |
| Chacun son tour | idem, à tour de rôle |
Au comptoir, la liste Intervenant de l'étape Le moment reprend ce choix : Peu importe, puis les noms.
Leurs absences
Une personne absente (vacances, formation, maladie) se déclare par une Indisponibilité à son nom, avec le motif Congé, Formation ou un autre : voir Le matériel. Dans la planification groupée par intervenant, l'absence se dessine en barres hachurées.
Leurs heures
Dans l'onglet Heures des intervenants des Réglages des réservations, l'interrupteur Enregistrer les heures des intervenants sur une feuille de temps décide si les occupations terminées alimentent la feuille de temps de l'employé. La ligne est écrite par occupation, une fois l'occupation terminée : un cours de huit, c'est une heure de la vie de la professeure, pas huit. La feuille de la semaine est soumise quand la semaine se ferme. Le réglage Regrouper les heures par choisit Hebdomadaire ou Mensuel : une feuille par personne et par période. Le menu Heures des intervenants de l'en-tête propose Clore les périodes écoulées et Clore maintenant, jusqu'à une date.
Pour que ces heures soient payées, la structure salariale de l'employé doit avoir la case « Fiche de paie basée sur la feuille de temps » cochée : sans elle, la paie les ignore.
Payer autrement que ce qu'on facture
Le champ Temps de travail à payer (minutes) de la prestation sépare deux notions qui ne coïncident pas toujours : un rendez-vous de 45 minutes peut être payé 60. Le quart d'heure en plus est travaillé et payé, mais non facturable : il arrive sur la feuille de temps en heures travaillées, hors des heures facturables.
Exclure une personne de la feuille de temps
Sur la fiche de l'employé, la case Enregistrer les heures de ses réservations permet d'exclure quelqu'un : à décocher pour une personne dont les heures ne sont pas payées à l'heure, propriétaire ou associé·e. Ses réservations restent visibles dans l'agenda ; elles ne se retrouvent simplement pas sur une feuille de temps.
Pour l'employeur
- Écrivez un modèle par métier, pas par article : location de skis, premier cours, séance d'essai.
- Cochez Sensible dès qu'une question touche à la santé : ce n'est pas un dossier médical, c'est ce que le ménage n'a pas à lire.
- Choisissez Retenue sur le client pour ce qui ne change pas, et fixez un délai de péremption.
- Décidez qui est intervenant : un compte par personne, avec la case des heures cochée ou non.
Pour l'employé
- Lisez les demandes du client avant son arrivée : elles sont imprimées entre guillemets sur la feuille.
- Pour une question sans réponse, demandez-la au client : l'écran signale ce qui reste à renseigner.
- Une personne absente se déclare par une indisponibilité, pas en supprimant ses créneaux.