Annulation, absences et liste d'attente
Annuler la veille d'une chambre se facture partout, et une maison qui note l'absence sans jamais réclamer l'argent laisse son équipe courir après à la main. Le module règle les trois cas ensemble : le barème d'annulation dit ce que coûte un désistement selon le préavis, le coût d'une absence s'applique à qui ne vient pas, et la liste d'attente revend la place qui se libère. Cette page décrit chacun, puis ce que l'annulation produit en comptabilité.
Le barème d'annulation
Le tableau Barème de l'onglet Le client de la prestation dit ce que coûte une annulation selon le préavis. Chaque ligne s'écrit « annuler au moins ce délai à l'avance coûte ce pourcentage ».
| Colonne | Ce qu'elle dit |
|---|---|
| Au moins | le délai, en nombre. 0 veut dire jusqu'au début |
| À l'avance | l'unité : Heures ou Jours |
| Pourcentage retenu | la part de ce que vaut la réservation que la maison garde : 0 = gratuit, 100 = la maison garde tout |
| Le dire comme ça | un texte montré au client en regard de cette étape |
Cliquez sur le crayon d'une ligne : chaque champ y est expliqué.
Le module retient le palier le plus généreux auquel le client a encore droit : le plus grand délai qui tient dans le préavis réellement donné. Avec les lignes 7 jours à 0 %, 2 jours à 50 % et 0 heure à 100 %, une annulation à trois jours tombe sur la ligne « 2 jours » et coûte 50 %. S'il reste moins de préavis que la plus petite ligne du barème, la maison garde tout : il n'y a pas de palier en dessous du dernier.
Pas de barème, annulation gratuite. Le texte d'aide du tableau le dit : rien ici n'invente de frais, et un barème qui n'existe pas ne doit jamais coûter quoi que ce soit au client. Ne rien écrire n'est pas une omission à corriger, c'est une politique.
La phrase correspondante est affichée en toutes lettres au client : dans le récapitulatif du comptoir, sur la boutique et dans son espace. Le champ Le dire dans la boutique de l'onglet permet d'ajouter votre propre formulation, affichée sous le barème. Laissé vide, les paliers parlent d'eux-mêmes.
Qui peut annuler
Le bouton Le client peut annuler de l'onglet Le client décide si le client voit le bouton d'annulation dans son espace. Décoché, on lui demande d'appeler. La maison peut toujours annuler depuis le back-office, et toujours renoncer aux frais. Annuler exige toujours un vrai compte : le lien reçu par courriel ou le QR de la feuille ouvrent la réservation, mais ne l'annulent pas. Voir L'espace client et le libre-service.
Annuler depuis le bureau
Sur la réservation, le bouton Annuler cette réservation de l'en-tête ouvre une fenêtre qui chiffre l'annulation avant de la faire.
Elle donne la Valeur de la réservation et le préavis (ici « Valeur 90.00 — 20 jours de préavis »), puis ce que l'annulation coûte : « Gratuit à ce préavis — tout est rendu ». Le Motif est obligatoire à écrire : le client le demandera, autant l'écrire tout de suite, pas dans une semaine. L'interrupteur Renoncer aux frais laisse la maison faire un geste : le barème est un défaut, pas une loi. Il est grisé quand aucun frais n'est dû. Le bouton Annuler la réservation exécute.
Ce que l'annulation produit en comptabilité
Trois règles gouvernent la partie comptable, et elles sont voulues.
- Un document dit une seule chose. Quand une facture existait, l'annulation prépare un avoir qui rend tout, et, si des frais sont dus, une facture de frais séparée. Jamais un avoir partiel avec une ligne positive dedans.
- L'acte comptable naît en brouillon. Rien n'est validé dans votre dos : vous relisez, puis vous validez. Le réglage Valider l'avoir et les frais sans attendre des Réglages des réservations inverse ce comportement pour la maison qui préfère ne pas cliquer. Il est décoché par défaut, parce que rendre de l'argent est une décision, pas un effet de bord.
- Ce qui ne peut pas être facturé se dit. Si des frais sont dus et qu'aucune facture n'est possible, le module le signale au lieu de le passer sous silence.
Les frais se facturent avec l'article de frais d'annulation de la société : il se choisit, par société, dans l'onglet Comptes et sociétés des réglages.
Ne pas venir
Le champ Ne pas venir coûte de l'onglet Le client applique un pourcentage à celui qui n'annule pas et ne se présente pas : « ne pas annuler du tout n'est pas annuler tard ». Sa valeur par défaut est 100 %.
Sur l'écran La journée, l'appel marque chaque inscrit Présent ou Absent. Marquer Absent ne supprime pas la réservation : le créneau était tenu, l'heure est perdue, l'historique doit le dire. Seul l'argent bouge : le coût de l'absence est inscrit sur la réservation et, si elle n'avait pas été facturée, une facture de frais est préparée. Les absences alimentent un compteur sur la fiche du client, utile pour décider qui l'on continue d'accepter sans acompte. Une absence marquée par erreur se corrige en remettant la présence à Réservation enregistrée : le module défait alors ce que l'absence avait enregistré.
La liste d'attente
Quand le créneau ou la période voulue est complète, la demande se range dans la Liste d'attente (groupe Au quotidien de la page d'accueil du module). Chaque entrée porte l'article, les dates souhaitées (Souhaité du, Souhaité au) ou la séance, le nombre de Places souhaitées, et le client.
Le fonctionnement tient en trois points.
- Premier arrivé, premier servi. Pas de priorité ni de score : dès qu'une maison explique pourquoi quelqu'un est passé devant, la liste cesse d'être équitable.
- La place se propose à l'instant où elle se libère, par une annulation, à la première personne de la file, et à elle seule.
- La proposition est exclusive et limitée dans le temps. Passé le délai, la place passe à la suivante : une boîte mail non lue ne gèle pas toute la file. Ce délai se règle dans l'onglet Liste d'attente des réglages, en heures (24 par défaut).
Le Statut d'une entrée suit ce chemin : En attente, Proposée, Réservation enregistrée quand la personne a pris sa place, Expiré quand le délai est passé, ou Annulé. La section Où ça en est garde la date de la proposition et celle de son expiration.
Ce que devient la place annulée
Dès l'annulation, la place retourne à la vente : un créneau privé redevient libre, une période de location rend ses dates, et l'éventuelle liste d'attente est avertie. Un cours publié à l'avance puis décommandé reste décommandé : le reproposer vendrait un cours annoncé annulé.
Pour l'employeur
- Écrivez un barème pour toute prestation qui bloque une ressource chère : sans lui, l'annulation est gratuite, par construction.
- Vérifiez « Ne pas venir coûte » : sa valeur par défaut est 100 %. Une absence marquée Absent coûte alors tout, et l'on prépare une facture de frais.
- Gardez la validation manuelle de l'avoir et des frais tant que vous n'avez pas lu quelques annulations : un brouillon se corrige, un document validé se contre-passe.
- Réglez le délai de la liste d'attente selon le métier : quelques heures pour un cours du soir, vingt-quatre pour une chambre.
Pour l'employé
- Avant d'annuler, lisez la fenêtre : elle dit ce que coûte l'annulation et ce que le client a droit de savoir.
- Écrivez le motif tout de suite.
- Pour faire un geste commercial, utilisez Renoncer aux frais plutôt que de modifier le barème.
- Pour marquer une absence, soyez sûr : elle peut déclencher une facture de frais.